Charte d’utilisation de l’IA

1. L’IA se présente comme telle

Toute personne qui appelle un garage équipé de Prospectrum est informée qu’elle parle à une intelligence artificielle et que l’échange est enregistré. C’est la première phrase de l’appel, avant toute question :

« Bonjour, je suis l’assistant IA de [nom du garage]. J’enregistre notre échange pour prendre votre appel. Comment puis-je vous aider ? »

Cette phrase n’est pas un réglage : ni le garage ni nous ne pouvons la raccourcir, la modifier ou la désactiver. Elle est toujours émise avant tout le reste, et tant que son émission n’est pas terminée, rien de ce que vous dites n’est transmis à l’assistant. Si elle ne peut pas être émise, l’appel s’arrête plutôt que de continuer sans elle.

Le règlement européen sur l’intelligence artificielle impose cette information (article 50) ; nous l’appliquions déjà avant son entrée en application.

2. Un humain reste accessible

Vous pouvez demander à parler à quelqu’un à tout moment. Selon l’heure et selon ce que le garage a prévu, l’assistant vous passe le garage ou enregistre une demande de rappel. Jamais il ne fait semblant.

C’est aussi la réponse quand l’assistant ne vous comprend pas — un accent, une ligne qui grésille, une voix fatiguée : demandez le garage, on ne vous laisse pas tourner en rond.

C’est le garage qui décide de ce que son assistant peut faire, et qui peut le désactiver.

3. L’assistant reste dans son rôle

Il prend des rendez-vous et transmet des demandes. Il ne pose pas de diagnostic, n’évalue pas l’état d’un véhicule, ne dit pas si vous pouvez rouler et ne donne aucune consigne de sécurité. Ces questions reviennent au garage — c’est lui le professionnel.

Ce n’est pas seulement une consigne donnée au modèle : quand la question est reconnue, l’assistant coupe la réponse en cours et enchaîne sur un texte écrit à l’avance, qui renvoie au garage. Aucun dispositif de ce genre n’est infaillible — voir le point 7.

Les mêmes règles s’appliquent à tous les appelants.

4. En cas d’urgence, une conduite fixée à l’avance

Face à un signal de danger manifeste — une odeur de carburant, des freins qui ne répondent plus, un blessé — l’assistant n’improvise rien. Il prononce une phrase fixée à l’avance : composer le 112. Puis, selon ce que le garage a prévu, il vous met en relation avec lui ou enregistre un rappel — et il vous dit lequel des deux, plutôt que de vous laisser attendre une mise en relation qui n’arrivera pas.

Il n’évalue pas la gravité, ne qualifie pas le risque et ne donne aucune consigne au-delà de cette phrase. Et si une mise en relation annoncée échoue, vous en êtes informé et un rappel vous est proposé, plutôt que de vous laisser croire que vous êtes en ligne avec le garage.

5. Les prix et les devis appartiennent au garage

L’assistant n’improvise pas de prix : il ne reprend que les tarifs renseignés par le garage, et toujours comme une estimation à confirmer. À défaut de tarif renseigné, il renvoie au garage plutôt que d’avancer un chiffre.

Aucun montant annoncé pendant l’appel n’engage le garage tant qu’il ne l’a pas validé. De même, le rendez-vous n’est ferme qu’une fois confirmé par le garage — le plus souvent par un SMS de confirmation. Si vous n’avez rien reçu, appelez le garage.

6. Vos données

L’enregistrement audio est conservé au maximum 30 jours, la transcription et le résumé 90 jours, la fiche client et rendez-vous 2 ans ; au-delà, les données personnelles sont supprimées ou anonymisées. Ce sont des plafonds, qu’un garage ne peut pas allonger.

Les données sont hébergées et chiffrées en France. Le traitement vocal en temps réel fait toutefois intervenir des prestataires établis hors de l’Union européenne, encadré par les garanties du chapitre V du RGPD.

Nous n’utilisons pas les enregistrements ni les transcriptions pour entraîner des modèles d’intelligence artificielle, et nous retenons des prestataires dont les conditions excluent cet usage — dans la limite de ce à quoi ils s’engagent contractuellement.

Nous n’exploitons vos données à aucune fin publicitaire pour notre compte, et aucune décision automatisée produisant des effets juridiques à votre égard, ou vous affectant de manière significative, n’est prise (article 22 du RGPD). Le garage, lui, peut vous adresser des messages liés à l’entretien de votre véhicule : chacun contient un lien de désinscription.

7. Ce que cette charte ne promet pas

Un assistant vocal se trompe : il entend mal une plaque, un nom. Nos garde-fous visent des situations précises et peuvent manquer une formulation inattendue — nous préférons un filet qui laisse parfois passer à un filet qui coupe la parole à un client pour rien. Les phrases que nous avons écrites à l’avance sont prononcées telles quelles, à une reformulation marginale près par la voix de synthèse.

Nous confrontons l’assistant à un jeu de scénarios d’appel écrits à l’avance — dont les situations de danger et les demandes de conseil — et nous relisons des appels réels pour corriger ce qui a dérivé.

L’assistant parle au nom du garage, dans les limites que celui-ci a fixées. Ce qui vaut engagement, c’est la confirmation du rendez-vous par le garage, et son devis pour un prix. Une réponse qui s’écarte de cette charte est une erreur : signalez-la au garage, ou à nous, à contact@prospectrum.ai.

Cette charte évoluera avec le service. La version en vigueur est celle publiée sur cette page.